Creo no equivocarme cuando al momento de enfrentarnos a un trámite en la administración pública nos imaginamos perder toda una mañana entre colas de espera, llamadas de tickets y conversaciones con una o varias personas en las ventanillas de atención.
Describir un proceso clásico de atención para realizar una consulta en una entidad del estado sería: Hacer cola para poder entrar al establecimiento (si, cola para entrar), cola para que te den un ticket previa pregunta del motivo de la visita, esperar para que te toque tu número de atención y luego ser atendido. Usualmente el tiempo promedio entre que se pregunta y se recibe la respuesta no debe tomar más de 5 minutos, sin embargo, no existe una especie de “caja rápida” de consultas, y son 5 minutos sumados a los 60 minutos (promedio) en haber esperado por ser atendido.
El servicio de administración pública no se rige por ventas si no por la calidad de atención, servicios y/o beneficios que le puedan dar a la persona, algo común que se repite en el sector público suelen ser los largos tiempos de espera, tiempos muertos en los cuales se podría estar haciendo algo mejor o más productivo y es aquí donde quiero enfocarme con el motivo principal que me lleva a escribir este post, la experiencia del usuario o por sus siglas en inglés UX (User Experience), que es básicamente mejorar nuestros servicios y/o productos a través de un conocimiento profundo del usuario: ¿ Qué necesita?, ¿A qué le da valor?, ¿Cuáles son sus habilidades? y ¿Cuáles son sus limitaciones?.
El poder llevar a la administración pública a tener la cultura de pensar en el ciudadano desde el inicio de cualquier proceso y mejorar cada punto de atención que se tiene con él debería ser a través de una cultura de UX, esto decantaría inmediatamente en mejoras importantes como la agilidad en la atención y la inmediatez en obtener la información logrando de manera inmediata ahorros en presupuestos, tanto para los usuarios como para el mismo gobierno, es importante tener a la cultura de la mejora continua como una política de estado.
Beneficios de UX en la administración pública
Hay muchos beneficios en centrar las mejorar desde el punto de vista del ciudadano, algunas podrían ser:
- Priorizar los cambios en lo que realmente agobia al usuario, cada punto de contacto con las personas, sea online u offline tiene siempre un punto álgido y es menester del estado eliminarlos. Esto con lleva inevitablemente a mejorar las condiciones de atención, es un beneficio tanto para los ciudadanos como para los que prestan el servicio, ya que ellos también deben tener sugerencias muy valiosas de cómo mejorar su trabajo y que se esto se vea reflejado en la atención final.
- Lograr obtener mayor información sobre lo que incomoda al ciudadano, ya que quizás, por ejemplo, mucha gente puede desear ser atendidos por whatsapp o redes sociales y como la forma de consulta ahora presenta muchas barreras, pues no lo hacen y con eso se pierde información valiosa de que cosas se necesitan corregir o mejorar.
- Mejorar los sistemas actuales de atención con la información recibida en el punto anterior.
- Las personas pueden notar los cambios y sumarse a compartir más información, si una persona nota que sus quejas son escuchadas, pues motiva a que sea más participa ya que se siente incluida como una voz importante
- Incremento de la eficiencia ya que se vería reflejada una mayor cantidad de atenciones resueltas
En este estudio del 2010 de Pew Research Center acerca del Gobierno online, indica, entre otras cosas, que a los latinos les gusta más usar social media para buscar información y ayuda:
UX es el combustible para que cualquier empresa mejore al entender mejor a su cliente, hay muchas técnicas y ejemplo, los cuáles pondré en el siguiente post. Quizás el reto que se tiene en convencer a la persona que toma la decisión es demostrar que invertir en este tipo de metodología para conocer mejor al usuario genera ROI, no es un costo, es una inversión para hacer mejor las cosas y generar ahorros, como lo dije al inicio del post
En este video, Ph.D. Susan Weinscheck explica de manera sencilla como con UX se genera ROI, el video se llama The ROI of User Experience.
Conclusiones
La meta de este nuevo gobierno es mejorar la calidad de atención al ciudadano, ¿Por donde puede empezar? Aquí algunas sugerencias:
- Mejoramiento en todas las webs informativas, si bien hay iniciativas, son aisladas, debería existir un estrategia para todo tipo de comunicación online, que cumpla ciertos requisitos básicos para tener una estructura en lo posible homogénea.
- Mejoramiento en los canales de atención, usar la tecnología disponible para mejorar nuestros actuales de comunicación
- Crear procesos digitales, mejorar los actuales procesos y llevarlos al mundo digital, un error es copiarlos como están y replicarlos online, todo lo que es online se tiene que repensar nuevamente
- Eliminar las colas, las colas es lo que siempre ha existido, imaginen el primer gobierno que diga que en su gestión se eliminaron las colas en un X%, considero que en algún momento ya no habrán colas, esto pasa por un tema cultural y generacional en principio, son embargo, ya se debería iniciar ese camino a la meta de 0 colas.
- Creación de una política de estado, aquí apelo a la visión del presidente para tener una política de eficiencia y efectividad, que el gobierno promueva en centrarse más en los ciudadanos, sería ideal que exista un área del gobierno que vele por mejoras tangibles en la atención de los ciudadanos, ya que si no es responsabilidad de alguien o alguna área, será letra muerta.
Si bien, iniciativas como el MAC (Mejor atención al ciudadano) y el MACMYPE son importantes, aún hay bastante por hacer.
Solo he podido encontrar este documento Avances de la Reforma y Modernización del Estado en el Perú del Consultor Carlos Casas Tragodara como única intención del gobierno de poder fijar un punto de partida en su modernización.
Por lo que, hay mucho por hacer, y hay muchos profesionales que puedan ayudar a esta tarea, solo depende del gobierno que tome la decisión.
