En mis clases de User Experience (UX) tocamos Customer Journey Map, una de las herramientas más usadas que nos ayuda muchísimo a comprender la experiencia de cliente, siempre bajo el paraguas de design thinking, y es básicamente un diagrama que muestra todos los pasos, de inicio a fin, que sigue una persona al relacionarse con la empresa, no importa si es un producto, servicio o inclusive un proceso, ah! También vale para el cliente interno, es el cliente en toda la expresión de la palabra.
Ahora las empresas peruanas están tomando más en serio desarrollar productos, servicios y clientes centralizando a la persona, IDEO, quizás la empresa que tiene más experiencia en el mundo, tiene su propia metodología, lo llama: Human Centered Design, y aunque no lo crean, esta herramienta existe hace muchísimos años, se usó para crear el primer mouse para Apple en 1980, para rediseñar la Palm Pilot en 1998 y si siguen pensando que no es una herramienta valiosísima, pues Innova Schools también es un caso de éxito, un caso peruano para el mundo, si están sorprendido, pues en este post pueden leer más detalles: What a Peruvian School Designed by IDEO Looks Like
Convencer a la gerencia de que es importante es una tarea complicada si es que se está acostumbrado a apostar por resultados a corto plazo, sin embargo, ya en un post anterior expliqué que el tema tiene que ser cultural, si la personas dirigen el futuro de la empresa no van más allá de los resultados inmediatos, entonces esa empresa está destinada a dejar el mercado, ejemplo de esto hay varios y muy conocidos: Blockbuster, Kodak, Nokia por nombrar algunos, y esto aplica para cualquier estado de madurez en que se encuentre, sea nueva, madura o tenga completo dominio del mercado.
Lo que nos ha enseñado el mundo en este nuevo siglo es que las empresas, si no son flexibles y entienden a las nuevas generaciones y sus necesidades, pues estas generaciones los dejarán atrás por aquellas empresas que si vayan acordes con sus exigencias.
He visto que ya hay varios talleres que se están brindando en escuelas de negocios, anímense, inscríbase y experimente, vea si le sirve ahora o más adelante, pero de que le va a servir, es un hecho, personalmente para mi es la fase cero antes de realizar cualquier estrategia, porque uno descubre información valiosa escondida y que siempre va a ayudar a mejorar y a retroalimentar para tener un mejor producto, servicio o proceso.
Conclusión
Para crear un producto, servicio o proceso innovador no es necesario tener solo una idea brillante o la mejor tecnología, solo se necesita entender a las personas.
